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HDI QQ0-401 考試大綱主題:
| 章節 | 權重 | 目標 |
|---|---|---|
| 服務管理流程 | 30% | - 服務等級協定(SLAs)與績效目標 - 服務請求處理 - 事件管理生命週期 - 變更管理認知 - 問題管理基礎概念 |
| 問題解決與持續改善 | 10% | - 品質管理與持續改善概念 - 優先順序判定與分類原則 - 結構化問題解決方法 |
| 專業素養與職責角色 | 20% | - 文化認知與多元包容 - 服務台分析人員的角色與職責 - 專業標準與職業道德 - 服務台的目的與價值 |
| 工具技術與知識管理 | 15% | - 基礎指標與報表製作 - IT 服務管理(ITSM)系統 - 支援工具與遠端協助功能 - 知識庫的運用與內容貢獻 |
| 溝通技巧與客戶服務 | 25% | - 口語、非語言與書面溝通方式 - 處理難以應對的互動與期望管理 - 有效溝通技巧 - 客戶服務原則與預期標準 |

1106 位客戶反饋 







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