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Salesforce CRT-261 考試大綱：

主題	簡介
主題 1	Given a scenario, identify the appropriate Service Console features to meet the business need
主題 2	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
主題 3	Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
主題 4	Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS video channel, and social media.)
主題 5	Explain the considerations for data migration and data quality Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
主題 6	Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service depot repair, B2C, B2B, etc.)
主題 7	Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
主題 8	Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
主題 9	Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
主題 10	Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
主題 11	Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
主題 12	Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
主題 13	Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
主題 14	Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
主題 15	Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.

參考：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/

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